【餐飲管理】五分鐘培訓(xùn)法的概念、優(yōu)勢和應(yīng)用

一、什么是五分鐘培訓(xùn)法？
五分鐘培訓(xùn)法，顧名思義，就是用五分鐘左右的時間向?qū)W員傳授一定的知識和技能，或強調(diào)一種良好的工作習(xí)慣和態(tài)度。從字面上看，五分鐘培訓(xùn)法著重的是培訓(xùn)的時間，并沒有像講座式培訓(xùn)，實戰(zhàn)式培訓(xùn)的字面意思一樣強調(diào)培訓(xùn)的方法，雖然在方法上它們之間既有相似，也有不同之處。在實際運用中，五分鐘培訓(xùn)法是一種以工作第*現(xiàn)場為主要培訓(xùn)場地的短時間培訓(xùn)，以與學(xué)員的工作直接相關(guān)的內(nèi)容為主體的實用知識培訓(xùn)。
有人認為，在實踐中，五分鐘培訓(xùn)大多是選擇利用班前班后會的時間開展的，那它跟開班組會就沒有什么區(qū)別。在班組會上，我們的領(lǐng)班、主管和經(jīng)理也會講一些與工作有關(guān)的知識，還要求我們作筆記，甚至還有考試。其實，兩者是不太一樣的。
從案例（略）中我們不難發(fā)現(xiàn)，雖然培訓(xùn)時間只有五分鐘左右，但仍然包含了培訓(xùn)的幾大要素，名稱、目的、對象、地點、方法，培訓(xùn)大綱也是按我們成年人學(xué)習(xí)知識的順序進行編排的。
如果是以開會代替培訓(xùn)，通常我們不會準備這么細致的培訓(xùn)大綱，會議中我們更多的是對服務(wù)程序或制度的宣講，對其中的要點做一些簡單的說明和提示就完了。
二、五分鐘培訓(xùn)法的優(yōu)勢
一提起培訓(xùn)，大部分酒店人想到的基本上是系統(tǒng)性培訓(xùn)，如開業(yè)前培訓(xùn)，新員工入職培訓(xùn)，淡季培訓(xùn)，管理培訓(xùn)等。這些培訓(xùn)通常是人力資源部根據(jù)酒店的需要按計劃組織開展，面向全體員工或一部分員工群體的。
云揚風(fēng)飛以為，系統(tǒng)性培訓(xùn)是酒店培訓(xùn)體系的主體，它的目的主要是針對酒店的一些共性問題，提出通用的解決辦法，但正因為這樣，它在先天上存在一些不足之處：
首先，在正常運行中的酒店里，受營業(yè)時間和各種班次的限制，系統(tǒng)性培訓(xùn)的數(shù)量常常不足。
作為酒店管理者，我們非常清楚，系統(tǒng)性的培訓(xùn)有助于全面提升員工的綜合素質(zhì)，包括專業(yè)技能和服務(wù)意識，所以大多數(shù)酒店在開業(yè)前都提前幾個月把員工集中起來進行封閉式培訓(xùn)。經(jīng)過開業(yè)前系統(tǒng)培訓(xùn)的員工，通常都是技術(shù)和意識過硬的，在開業(yè)后大多會在各自的崗位上成為獨擋一面的骨干。可是開業(yè)后，隨著員工的流動，不斷有新人加入進來，給他們單獨安排幾個月的系統(tǒng)培訓(xùn)幾乎是不可能的，他們大多只帶著自己以往的經(jīng)驗和零星學(xué)到的一點基礎(chǔ)知識，就匆匆上崗了。
其次，系統(tǒng)性培訓(xùn)一次占用時間雖長，但它卻不能經(jīng)常性地開展，因此累計培訓(xùn)時間反而不長。
當(dāng)這些新人到達崗位上之后，酒店偶爾也有一些培訓(xùn)課程，一小時，兩小時，講座，實作演練等，但從頻率和時間長度來看，是遠遠不夠的。有時候一周一兩次，有時候一月一兩次，全年下來，人均累計培訓(xùn)時間能達到40小時就相當(dāng)不錯了。
第三，由于系統(tǒng)性培訓(xùn)往往間隔時間較長，不利于知識的長久鞏固。
像服務(wù)意識、禮貌禮儀、安全教育之類培訓(xùn)一般我們會在一年安排一次，*多半年一次，中間間隔的時間太長，員工們很快就會忘記。
我們知道，酒店的員工都是成年人，年齡跨度大，從17、18歲到40多歲不等，成年人的學(xué)習(xí)特點是理解力強于記憶力，對于工作要求的知識點的記憶一定需要反復(fù)的強化和解釋，才有可能牢固。如果我們的培訓(xùn)時間間隔過長，員工們學(xué)到的知識就得不到迅速地鞏固，學(xué)得越多，忘得越快就難免了。
于是，我們就想到了“五分鐘培訓(xùn)法”。既然每個班組都有班前班后會，時間大約是10至20分鐘，能不能設(shè)計出一些短小精悍的培訓(xùn)課程，利用這個機會開展培訓(xùn)。如果每個工作日開展一次，一年按250天計，培訓(xùn)時間就可以達到1250分鐘，相當(dāng)于近21小時。一般管理較好的五星級酒店年人均培訓(xùn)時間約為40小時左右，再加上五分鐘培訓(xùn)的時間，就能增加到60小時以上。這樣我們對員工的培訓(xùn)時間就大幅度地增加了。
五分鐘培訓(xùn)具有以下的優(yōu)勢：
1、時間短，不會影響員工的工作時間和休息時間。
2、不挑場地，可以在工作現(xiàn)場開展。
3、內(nèi)容短小精悍，便于員工掌握。
4、針對性、實用性強，員工能馬上運用到工作中。
5、基層管理者只需稍加學(xué)習(xí)就能掌握它的技巧。
就象一個人鍛煉身體一樣，每天跑步五分鐘，雖然跑步的距離不長，但效果要比每兩天跑步十分鐘要強得多。原因就是，身體機能有一個恢復(fù)周期，運動頻率間隔過長，效果越差。培訓(xùn)是對大腦的鍛煉，道理也一樣。大腦對知識的遺忘也有一個周期，只有縮短時間的間隔才能*大可能地記住更多的知識。
我們在酒店一說起培訓(xùn)，通常是一些大型的培訓(xùn)課?？纱笳n的準備和組織周期長，不可能天天做，而五分鐘培訓(xùn)卻可以天天做，而且分散到班組，對場地也不像大課培訓(xùn)那么挑剔。還有大課培訓(xùn)的時間浪費多，比如開課前的簽到，點名，宣布課堂紀律，講師的開場白，自我介紹等等，真正的黃金培訓(xùn)時間，也就是老師想要告訴學(xué)員的主要知識要大打折扣。
五分鐘培訓(xùn)就能把這些形式上的東西全免掉了，一個班組的人都認識，用眼睛一掃就知道誰來沒來，簽到不用了，自我介紹也免了。直接開門見地開始講，從時間的使用效率上計算，這樣的五分鐘大約要相當(dāng)于大課培訓(xùn)的十分鐘，甚至更長。
三、五分鐘培訓(xùn)法的應(yīng)用
五分鐘培訓(xùn)的講師大多是各班組的組長和領(lǐng)班，一些重要的課程由分部門主管或經(jīng)理主講，偶爾一些特別的課程也可以由部門總監(jiān)來講。組長和領(lǐng)班*熟悉本班組的實際情況，知道員工*缺少什么知識或經(jīng)驗，可要讓他們象專業(yè)的培訓(xùn)講師一樣就某專題主講一兩個小時，基本上是強人所難的。掌握五分鐘培訓(xùn)法可能更符合他們的實際。
那么五分鐘培訓(xùn)主要是針對哪些課題呢？云揚風(fēng)飛認為有以下五個方面：
1、針對具體工作中員工們*迫切需要掌握的知識點。
比如前臺接待跟散客報價的順序，是從高到低，從低到高，還是三明治式報價。培訓(xùn)中只著重在報價的順序會對客人心理產(chǎn)生什么影響上，不作詳細分析。有助于員工理解報價的方法，實現(xiàn)客房銷售的*大化。
2、針對客戶重大投訴所反映的迫切需要解決的問題。
比如客戶們反映訂餐電話常常打不進來，原因是我們的訂餐員跟客戶談話時間過長。那我們就需要對訂餐員設(shè)計一個“一分鐘訂餐要領(lǐng)”的培訓(xùn)，如何用一分鐘左右的時間跟客戶溝通清楚，避免訂餐電話長時間占線。
3、針對某一個VIP客戶個性化服務(wù)要求的集中介紹。
比如在酒店消費排名*靠前的幾個大客戶，他們對餐飲或住房接待有什么特別的要求，我們就把這些要求收集起來，一次性地向員工們講解，避免今天講一點，明天講一點，員工們印象不深刻。
4、針對酒店或同行酒店近期出現(xiàn)的重大問題的培訓(xùn)。
比如最近某同行酒店發(fā)生了幾起客人消費跑單的現(xiàn)象，我們應(yīng)立即完善相應(yīng)的制度，同時讓營業(yè)部門準備一個實用的盯單小培訓(xùn)，分析跑單客人的行為特征，幫助員工掌握預(yù)防的技巧，以減少因客人跑單而導(dǎo)致的員工賠償。
5、針對某個大型培訓(xùn)課程的深入學(xué)習(xí)和知識點的鞏固。
比如酒店開展了《細節(jié)服務(wù)》的課程，學(xué)習(xí)了細節(jié)的重要性和影響客人感受的關(guān)鍵點，各部門和班組為落實培訓(xùn)內(nèi)容，需要結(jié)合各自的實際，用一些簡短的小培訓(xùn)來加以鞏固。
這五個方面都是我們基層管理人員*常見的課題，采用五分鐘培訓(xùn)法就能及時有效地解決。如果說人力資源部代表酒店組織的培訓(xùn)是大培訓(xùn)，部門一級組織的培訓(xùn)是中培訓(xùn)，那么班組一級組織的培訓(xùn)就是小培訓(xùn)，五分鐘培訓(xùn)就是小培訓(xùn)的主要形式之一。