【餐飲管理】五分鐘培訓(xùn)法的概念、優(yōu)勢(shì)和應(yīng)用

一、什么是五分鐘培訓(xùn)法？
五分鐘培訓(xùn)法，顧名思義，就是用五分鐘左右的時(shí)間向?qū)W員傳授一定的知識(shí)和技能，或強(qiáng)調(diào)一種良好的工作習(xí)慣和態(tài)度。從字面上看，五分鐘培訓(xùn)法著重的是培訓(xùn)的時(shí)間，并沒(méi)有像講座式培訓(xùn)，實(shí)戰(zhàn)式培訓(xùn)的字面意思一樣強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)的方法，雖然在方法上它們之間既有相似，也有不同之處。在實(shí)際運(yùn)用中，五分鐘培訓(xùn)法是一種以工作第*現(xiàn)場(chǎng)為主要培訓(xùn)場(chǎng)地的短時(shí)間培訓(xùn)，以與學(xué)員的工作直接相關(guān)的內(nèi)容為主體的實(shí)用知識(shí)培訓(xùn)。
有人認(rèn)為，在實(shí)踐中，五分鐘培訓(xùn)大多是選擇利用班前班后會(huì)的時(shí)間開展的，那它跟開班組會(huì)就沒(méi)有什么區(qū)別。在班組會(huì)上，我們的領(lǐng)班、主管和經(jīng)理也會(huì)講一些與工作有關(guān)的知識(shí)，還要求我們作筆記，甚至還有考試。其實(shí)，兩者是不太一樣的。
從案例（略）中我們不難發(fā)現(xiàn)，雖然培訓(xùn)時(shí)間只有五分鐘左右，但仍然包含了培訓(xùn)的幾大要素，名稱、目的、對(duì)象、地點(diǎn)、方法，培訓(xùn)大綱也是按我們成年人學(xué)習(xí)知識(shí)的順序進(jìn)行編排的。
如果是以開會(huì)代替培訓(xùn)，通常我們不會(huì)準(zhǔn)備這么細(xì)致的培訓(xùn)大綱，會(huì)議中我們更多的是對(duì)服務(wù)程序或制度的宣講，對(duì)其中的要點(diǎn)做一些簡(jiǎn)單的說(shuō)明和提示就完了。
二、五分鐘培訓(xùn)法的優(yōu)勢(shì)
一提起培訓(xùn)，大部分酒店人想到的基本上是系統(tǒng)性培訓(xùn)，如開業(yè)前培訓(xùn)，新員工入職培訓(xùn)，淡季培訓(xùn)，管理培訓(xùn)等。這些培訓(xùn)通常是人力資源部根據(jù)酒店的需要按計(jì)劃組織開展，面向全體員工或一部分員工群體的。
云揚(yáng)風(fēng)飛以為，系統(tǒng)性培訓(xùn)是酒店培訓(xùn)體系的主體，它的目的主要是針對(duì)酒店的一些共性問(wèn)題，提出通用的解決辦法，但正因?yàn)檫@樣，它在先天上存在一些不足之處：
首先，在正常運(yùn)行中的酒店里，受營(yíng)業(yè)時(shí)間和各種班次的限制，系統(tǒng)性培訓(xùn)的數(shù)量常常不足。
作為酒店管理者，我們非常清楚，系統(tǒng)性的培訓(xùn)有助于全面提升員工的綜合素質(zhì)，包括專業(yè)技能和服務(wù)意識(shí)，所以大多數(shù)酒店在開業(yè)前都提前幾個(gè)月把員工集中起來(lái)進(jìn)行封閉式培訓(xùn)。經(jīng)過(guò)開業(yè)前系統(tǒng)培訓(xùn)的員工，通常都是技術(shù)和意識(shí)過(guò)硬的，在開業(yè)后大多會(huì)在各自的崗位上成為獨(dú)擋一面的骨干?？墒情_業(yè)后，隨著員工的流動(dòng)，不斷有新人加入進(jìn)來(lái)，給他們單獨(dú)安排幾個(gè)月的系統(tǒng)培訓(xùn)幾乎是不可能的，他們大多只帶著自己以往的經(jīng)驗(yàn)和零星學(xué)到的一點(diǎn)基礎(chǔ)知識(shí)，就匆匆上崗了。
其次，系統(tǒng)性培訓(xùn)一次占用時(shí)間雖長(zhǎng)，但它卻不能經(jīng)常性地開展，因此累計(jì)培訓(xùn)時(shí)間反而不長(zhǎng)。
當(dāng)這些新人到達(dá)崗位上之后，酒店偶爾也有一些培訓(xùn)課程，一小時(shí)，兩小時(shí)，講座，實(shí)作演練等，但從頻率和時(shí)間長(zhǎng)度來(lái)看，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。有時(shí)候一周一兩次，有時(shí)候一月一兩次，全年下來(lái)，人均累計(jì)培訓(xùn)時(shí)間能達(dá)到40小時(shí)就相當(dāng)不錯(cuò)了。
第三，由于系統(tǒng)性培訓(xùn)往往間隔時(shí)間較長(zhǎng)，不利于知識(shí)的長(zhǎng)久鞏固。
像服務(wù)意識(shí)、禮貌禮儀、安全教育之類培訓(xùn)一般我們會(huì)在一年安排一次，*多半年一次，中間間隔的時(shí)間太長(zhǎng)，員工們很快就會(huì)忘記。
我們知道，酒店的員工都是成年人，年齡跨度大，從17、18歲到40多歲不等，成年人的學(xué)習(xí)特點(diǎn)是理解力強(qiáng)于記憶力，對(duì)于工作要求的知識(shí)點(diǎn)的記憶一定需要反復(fù)的強(qiáng)化和解釋，才有可能牢固。如果我們的培訓(xùn)時(shí)間間隔過(guò)長(zhǎng)，員工們學(xué)到的知識(shí)就得不到迅速地鞏固，學(xué)得越多，忘得越快就難免了。
于是，我們就想到了“五分鐘培訓(xùn)法”。既然每個(gè)班組都有班前班后會(huì)，時(shí)間大約是10至20分鐘，能不能設(shè)計(jì)出一些短小精悍的培訓(xùn)課程，利用這個(gè)機(jī)會(huì)開展培訓(xùn)。如果每個(gè)工作日開展一次，一年按250天計(jì)，培訓(xùn)時(shí)間就可以達(dá)到1250分鐘，相當(dāng)于近21小時(shí)。一般管理較好的五星級(jí)酒店年人均培訓(xùn)時(shí)間約為40小時(shí)左右，再加上五分鐘培訓(xùn)的時(shí)間，就能增加到60小時(shí)以上。這樣我們對(duì)員工的培訓(xùn)時(shí)間就大幅度地增加了。
五分鐘培訓(xùn)具有以下的優(yōu)勢(shì)：
1、時(shí)間短，不會(huì)影響員工的工作時(shí)間和休息時(shí)間。
2、不挑場(chǎng)地，可以在工作現(xiàn)場(chǎng)開展。
3、內(nèi)容短小精悍，便于員工掌握。
4、針對(duì)性、實(shí)用性強(qiáng)，員工能馬上運(yùn)用到工作中。
5、基層管理者只需稍加學(xué)習(xí)就能掌握它的技巧。
就象一個(gè)人鍛煉身體一樣，每天跑步五分鐘，雖然跑步的距離不長(zhǎng)，但效果要比每?jī)商炫懿绞昼娨獜?qiáng)得多。原因就是，身體機(jī)能有一個(gè)恢復(fù)周期，運(yùn)動(dòng)頻率間隔過(guò)長(zhǎng)，效果越差。培訓(xùn)是對(duì)大腦的鍛煉，道理也一樣。大腦對(duì)知識(shí)的遺忘也有一個(gè)周期，只有縮短時(shí)間的間隔才能*大可能地記住更多的知識(shí)。
我們?cè)诰频暌徽f(shuō)起培訓(xùn)，通常是一些大型的培訓(xùn)課?？纱笳n的準(zhǔn)備和組織周期長(zhǎng)，不可能天天做，而五分鐘培訓(xùn)卻可以天天做，而且分散到班組，對(duì)場(chǎng)地也不像大課培訓(xùn)那么挑剔。還有大課培訓(xùn)的時(shí)間浪費(fèi)多，比如開課前的簽到，點(diǎn)名，宣布課堂紀(jì)律，講師的開場(chǎng)白，自我介紹等等，真正的黃金培訓(xùn)時(shí)間，也就是老師想要告訴學(xué)員的主要知識(shí)要大打折扣。
五分鐘培訓(xùn)就能把這些形式上的東西全免掉了，一個(gè)班組的人都認(rèn)識(shí)，用眼睛一掃就知道誰(shuí)來(lái)沒(méi)來(lái)，簽到不用了，自我介紹也免了。直接開門見地開始講，從時(shí)間的使用效率上計(jì)算，這樣的五分鐘大約要相當(dāng)于大課培訓(xùn)的十分鐘，甚至更長(zhǎng)。
三、五分鐘培訓(xùn)法的應(yīng)用
五分鐘培訓(xùn)的講師大多是各班組的組長(zhǎng)和領(lǐng)班，一些重要的課程由分部門主管或經(jīng)理主講，偶爾一些特別的課程也可以由部門總監(jiān)來(lái)講。組長(zhǎng)和領(lǐng)班*熟悉本班組的實(shí)際情況，知道員工*缺少什么知識(shí)或經(jīng)驗(yàn)，可要讓他們象專業(yè)的培訓(xùn)講師一樣就某專題主講一兩個(gè)小時(shí)，基本上是強(qiáng)人所難的。掌握五分鐘培訓(xùn)法可能更符合他們的實(shí)際。
那么五分鐘培訓(xùn)主要是針對(duì)哪些課題呢？云揚(yáng)風(fēng)飛認(rèn)為有以下五個(gè)方面：
1、針對(duì)具體工作中員工們*迫切需要掌握的知識(shí)點(diǎn)。
比如前臺(tái)接待跟散客報(bào)價(jià)的順序，是從高到低，從低到高，還是三明治式報(bào)價(jià)。培訓(xùn)中只著重在報(bào)價(jià)的順序會(huì)對(duì)客人心理產(chǎn)生什么影響上，不作詳細(xì)分析。有助于員工理解報(bào)價(jià)的方法，實(shí)現(xiàn)客房銷售的*大化。
2、針對(duì)客戶重大投訴所反映的迫切需要解決的問(wèn)題。
比如客戶們反映訂餐電話常常打不進(jìn)來(lái)，原因是我們的訂餐員跟客戶談話時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。那我們就需要對(duì)訂餐員設(shè)計(jì)一個(gè)“一分鐘訂餐要領(lǐng)”的培訓(xùn)，如何用一分鐘左右的時(shí)間跟客戶溝通清楚，避免訂餐電話長(zhǎng)時(shí)間占線。
3、針對(duì)某一個(gè)VIP客戶個(gè)性化服務(wù)要求的集中介紹。
比如在酒店消費(fèi)排名*靠前的幾個(gè)大客戶，他們對(duì)餐飲或住房接待有什么特別的要求，我們就把這些要求收集起來(lái)，一次性地向員工們講解，避免今天講一點(diǎn)，明天講一點(diǎn)，員工們印象不深刻。
4、針對(duì)酒店或同行酒店近期出現(xiàn)的重大問(wèn)題的培訓(xùn)。
比如最近某同行酒店發(fā)生了幾起客人消費(fèi)跑單的現(xiàn)象，我們應(yīng)立即完善相應(yīng)的制度，同時(shí)讓營(yíng)業(yè)部門準(zhǔn)備一個(gè)實(shí)用的盯單小培訓(xùn)，分析跑單客人的行為特征，幫助員工掌握預(yù)防的技巧，以減少因客人跑單而導(dǎo)致的員工賠償。
5、針對(duì)某個(gè)大型培訓(xùn)課程的深入學(xué)習(xí)和知識(shí)點(diǎn)的鞏固。
比如酒店開展了《細(xì)節(jié)服務(wù)》的課程，學(xué)習(xí)了細(xì)節(jié)的重要性和影響客人感受的關(guān)鍵點(diǎn)，各部門和班組為落實(shí)培訓(xùn)內(nèi)容，需要結(jié)合各自的實(shí)際，用一些簡(jiǎn)短的小培訓(xùn)來(lái)加以鞏固。
這五個(gè)方面都是我們基層管理人員*常見的課題，采用五分鐘培訓(xùn)法就能及時(shí)有效地解決。如果說(shuō)人力資源部代表酒店組織的培訓(xùn)是大培訓(xùn)，部門一級(jí)組織的培訓(xùn)是中培訓(xùn)，那么班組一級(jí)組織的培訓(xùn)就是小培訓(xùn)，五分鐘培訓(xùn)就是小培訓(xùn)的主要形式之一。